Marr telefonin, thirrni numrin e dëshiruar dhe ... Pastaj fillon një proces i gjatë rifillimi. Kjo ndodh me ata që kanë hasur në komunikim biznesi në telefon. Çka dhe si të them, si është më e leverdishme të prezantoheni kompaninë tuaj, të interesoni, ose së paku vetëm të dëgjohet? Arti i bisedave telefonike zgjidh pothuajse të gjitha këto çështje.
Si duhet të kryhet biseda telefonike?
Gabimi i parë dhe kryesor i të gjithë atyre që së pari hasin në komunikim biznesi në telefon është një qëndrim jo i frytshëm për rëndësinë e bisedës. Me besim të plotë se bashkëbiseduesi nuk e sheh dhe nuk e ndjen atë, një person mund të thotë shumë fraza të ndaluara, të bëjë disa veprime të panevojshme me duart dhe madje edhe një fytyrë, dhe pastaj sinqerisht pyes veten pse klienti nuk dëshiron të punojë me kompaninë e tij. Për të shmangur gabime të tilla, do të shqyrtojmë rregullat për negociata me telefon:
Çështjet kryesore
Shumë kohë para se të vini në telefon dhe të bëni një telefonatë, pyesni veten disa pyetje kyçe:
- cili është qëllimi i kësaj thirrjeje, dhe çfarë rezultati i bisedës po prisni?
- mund të bëni pa këtë thirrje fare?
- a jeni gati për të folur dhe për të diskutuar këtë temë? A janë të gjitha dokumentet në majë të gishtave dhe janë të gatshme të gjitha argumentet? Në fund të fundit, bashkëbiseduesi nuk do të presë derisa ta kërkoni atë në momentin e bisedës;
- cilat pyetje do të pyesni? A i keni përgatitur ata paraprakisht?
- mendoni se si do të bisedoni për telefon? A është kjo një bisedë miqësore apo presion i fortë?
Etiketa e bisedave telefonike
Në një bisedë në të cilën bashkëbiseduesi nuk mund t'ju shohë, ka një numër rregullash, për të shkelur atë që konsiderohet si formë e keqe. Dhe nuk ka rëndësi se kush është në anën tjetër të telit. Një gabim mund t'ju kushtojë juve dhe kredibilitetit të kompanisë suaj. Pra, çfarë lloj bisedimesh telefonike duhet të jetë në aspektin e etikës:
- nëse ju telefonojnë, merrni telefonin pas 2-3 unazave. Vendosni, shtyni biznesin dhe merrni atë;
- flasin qartë, në mënyrë gramatike të saktë, ritmikisht dhe me një zhurmë mesatare. Shikoni intonacionin tuaj. Mos lejoni një kontakt të ironi, indiferencë ose superioritet;
- mirëpritur dhe prezantuar veten gjatë çdo bisede. Gjithashtu gjeni se si të kontaktoni bashkëbiseduesin tuaj;
- Specifikoni nëse kundërshtari juaj ka kohë për të folur;
- Jini një dëgjues aktiv, përsëritni fjalë kyçe, sqaroni dhe mos harroni të shkruani informacionin;
- Kur flisni, mos hani asgjë dhe mos dëgjoni muzikë. Kjo është të paktën e shëmtuar dhe do të ngatërrojë bashkëbiseduesin tuaj;
- thirrni përsëri nëse keni premtuar;
- gjithmonë falënderoj për thirrjen;
- nëse personi i duhur mungon, specifikoni se çfarë t'i transferoni atij dhe nëse mund të ndihmoni.
Mos harroni se çdo bisedë telefonike dhe aftësia për t'i menaxhuar ato varen nga mirëdashja juaj dhe disponimi ndaj bashkëbiseduesit. Edhe ju buzëqesheni, ai do ta ndiejë atë me zërin tuaj.
Fazat e bisedave telefonike
Absolutisht çdo bisedë ka strukturën e vet: fillimi, pjesa kryesore dhe përfundimi. Nëse planifikoni negociatat e biznesit me telefon, përpiquni të ndiqni skemën e mëposhtme:
- Vendosja e një kontakti (nëse telefononi, përshëndesni personin me të cilin po flisni, prezantohuni dhe kërkoni telefonin për personin e duhur, nëse ju bëjnë thirrje për të përshëndetur personin me të cilin po flisni, prezantoni veten dhe pyetni se çfarë mund të ndihmojë)
- Sqarim i qëllimit të thirrjes. (Përcaktoni nga bashkëbiseduesi se në cilën subjekt ai po thërret, nëse ju thërrisni, ju vetë vendosni thelbin e çështjes).
- Shërbimi ndaj klientit ose procesi i kërkesës suaj. Në këtë fazë, thirrjet telefonike efektive janë të mundshme nëse:
- ju ose bashkëbiseduesi juaj shkurtimisht dhe qartë e keni shpjeguar qëllimin e thirrjes suaj;
- ju dëgjoni me kujdes bashkëbiseduesit dhe shkruani informacionin e nevojshëm;
- nëse konfirmoni bashkëbiseduesin që ta dëgjoni atë me ndihmën e fjalëve "po", "kështu", "shkruani", "të kuptueshëm", -
- nëse më tregoni se si do të ndihmoni telefonuesi dhe çfarë do të bëni. Ju mund të shtoni fraza: "ju mund të mbështeteni tek unë" ose diçka të ngjashme me të.
- Përcaktimi i rezultateve të bisedës:
- me zë të lartë për bashkëbiseduesin, në ç'kuptim keni ardhur me të;
- Komentoni veprimet tuaja sipas temës së diskutuar;
- Pajtoheni për një thirrje, letër ose takim të përsëritur.
- Fundi bisedën. Bisedat telefonike me klientin mund të konsiderohen të kompletuara nëse:
- qëllimi i thirrjes u arrit;
- rezultatet e bisedës u përmblodhën dhe u njoftuan;
- keni përdorur ndonjë nga komplimentet lamtumire: "Faleminderit për thirrjen tuaj", "Ne do të jemi të lumtur t'ju dëgjojmë përsëri", "Kam qenë shumë i kënaqur të flisja me ju (opsioni: t'ju ndihmojë)" etj.
Aftësitë e bisedimeve telefonike vijnë me kohë dhe me përvojë. Gjëja kryesore që duhet të respektohet në pothuajse çdo bisedë është respektimi i bashkëbiseduesit dhe vëmendja ndaj tij. Nuk është e nevojshme të kemi aftësi të mbinatyrshme për të kryer me sukses një bisedë telefonike. Ndonjëherë është e mjaftueshme vetëm të buzëqeshësh me dikë që nuk të sheh dhe të shprehë mirësinë e tij ndaj tij.